女孩下单美团跑腿 一箱内衣因超重被骑手带回家
来源:河南青年时报 作者:记者 弯文奎 2020-02-27

河南青年时报讯(记者 弯文奎/文 受访者供图)疫情期间,宅家的郑州女孩小玲(化名)用美团跑腿取件,经历了一次曲折的服务体验。因小玲的物品超重,骑手送达后要加钱,而小玲坚持重新称重后再补钱,但遭到对方反对。此后,骑手私自将小玲的物品带回家中。

下单后两天内,小玲因与美团方未达成和解,仍没有拿到物品。

2月23日,小玲得到了美团总部的回复,对方称将协调另外一个骑手进行再次配送,并给予小玲300元的服务体验金。此外,涉事骑手也得到了相应处罚,培训合格后才能再次上岗。

缘起

物品超重 骑手与女孩就加钱细节起了争执

21日凌晨4点多,小玲在美团平台下了一个美团跑腿的订单,预定下午1点到她姑姑家取件,由于不知物品多少,她选择了一个重量范围。

当天下午两点多,小玲下楼准备领取物品,但是在电梯里,手机信号不好,无法接听电话。下楼后,骑手问她为何不接电话,并表示想要提前获得取件码,称快到了预定送达时间。

骑手提出要加30元钱,原因是物品超重,不然就把物品带回。小玲说,之前,骑手在收件时就提出加钱的要求,她多次坚持重新称重,缺多少补多少。

小玲明确表示不加价后,骑手直接带着物品走了。

随后,小玲打电话询问骑手是否还会送,但对方表示很忙,有空了就送过去。

当晚9点,骑手回电表示需要加钱,不直接给钱就不送货。小玲觉得自己没拿东西没法给钱,更不同意加钱。

小玲告诉记者,2月21日一整天,骑手没将物品归还,甚至后来直接将订单取消,还曾拒接电话。

小玲提供的订单信息显示,这次订单距离为5.9公里,收费为19元,费用全部退还至客户账户。

“我无法想象,一个陌生男人带着我的私人衣物会干什么。”小玲表示,除一个塑料箱子外,所送物品都是她的内衣。

僵持

女孩两天没拿到物品 美团河南区称骑手没错

第二天,小玲联系美团客服反映问题,客服让她等待,称有人会与她联系,但她一直没接到美团客服的任何电话。

消费者没见到物品,是否有权拒绝提供收件码?造成的后果该谁来承担?为此,记者咨询了美团客服。

客服称,如果没有收到商品,消费者有权拒绝提供收件码,如果没有在配送时间内送达,是骑手的责任。

2月22日,记者联系到美团河南区相关负责人咨询此事。

这名负责人表示,从他了解的情况看,骑手没什么错。由于物品超重,骑手要求对方将超出的费用先付清才能将物品给收件人。由于收件人不同意先给钱,骑手才将物品带回自己家。

问及公司是否允许骑手携带顾客物品过夜、美团有何规定等问题,上述负责人表示,公司暂时不想回复其他内容。此后,美团曾协调骑手把货品送回,但收件人拒收。

美团工作人员表示,小玲的物品标注为1公斤,但骑手取货时发现是一个高度超过1米的塑料箱和一些衣物,实际重量5公斤多。

22日下午1点多,美团河南区相关负责人给记者发来照片,并表示物品完好

美团APP平台公布的跑腿计费规则显示,如果物品重量在6公斤~10公斤,需加6元;如果重量超过10公斤时,需加10元。

美团APP平台计费规则

小玲认为,即便她的物品超重,在10公斤以上,费用只需多加10元,而不是30元。

截至2月23日晚,小玲仍未拿到自己的物品。

此事引发网友热议。有网友称,美团是个大平台,应该维护消费者权益。也有网友表示,现在疫情没有完全被控制,骑手冒着生命危险送货,物品又超重,理应加钱。

处理

骑手被罚 女孩获赔

如果客户不接收物品,物品能否被骑手带回家?

2月23日上午,记者通过美团客服电话10107888向美团总部反映。美团相关专员给记者回电解释,如果订单取消,骑手应当即刻把物品送回发件人手中,这个骑手是违规的,他不应该把东西带回家,而是应直接送回发件人那里,这就相当于订单没有产生。类似于小玲的这种情况,美团跑腿可以重新安排人送,但骑手不能带物品回家。

北京市京师(郑州)律师事务所秦明律师表示,美团平台应对注册骑手进行监督和管理,一旦骑手出现侵犯消费者合法权益的行为,平台应当及时调查,及时处理。

24日下午1点38分,小玲告诉记者,她接到了美团总部相关负责人潘先生的电话,他说线下收取超重的费用是允许的,但收费是有规定的,具体操作细节应该按照美团APP上公布的价格执行。

潘先生解释,正常情况下,骑手不该把物品带回家,但涉事骑手因担心物品放小区门卫室会丢失,加之物品太大,他晚上还要接单,所以就临时代管,放在自己家。

经过协商,潘先生表示,如果物品没被打开,会协调另外一个骑手进行再次配送,并给予小玲300元的服务体验金,直接充值到其下单账户中。

潘先生说,对于涉事骑手,在与管理部门沟通后,扣除其本单的配送费用,停止其在美团平台接单7天,如果该骑手要上线,需经过培训,培训合格后才能上岗。

24日晚7点48分,小玲给记者发来信息称,物品已经拿到。

此事留有余味的是,2月26日凌晨3点多,有网友在本报新闻报道下留言称自己是涉事骑手,并称送的是木头箱子,箱子的实际重量应该有50公斤。

26日上午,小玲将箱子和衣服重新称重,显示7.3公斤

对此,小玲坚称箱子是塑料的。为了证实自己的说法,26日上午10点50分,她又将箱子和衣服重新称重,显示重量为7.3公斤。她现场拍摄的视频显示,她一边敲打箱子,发出清脆的声音,一边连续反问:“这是木头的?”

责任编辑:张磊

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