难抢的机票盲盒背后:从“惊喜”变“问题”
来源:河南青年时报 作者:记者 张知雨 2021-05-24

  河南青年时报讯(记者 张知雨)清明假期,同程旅行(OTA在线旅行平台)发起的“机票目的地盲盒”活动,吸引了超过1000万用户参与抢购。用户仅需花费98元即可抢购一张指定出发地、随机目的地、随机日期的国内单程机票。活动上线后,“机票盲盒”相关话题就登上了微博热搜,抖音、小红书话题量突破1亿。去哪儿网、飞猪、携程旅行等多个OTA平台也相继推出多期机票盲盒抢购活动,平台甚至因活动过于火爆而导致系统崩溃。在这一场航空公司、OTA平台、抢购者多方参与的“消费狂欢”活动中,却屡遭消费者吐槽。

  在五一小长假里,22岁的孙振不仅没有实现自己“说走就走”的旅行,反而因抢购机票盲盒却给自己添了“堵”。“每天要打十几通电话,占用六七小时的时间去联系平台客服退款,目前电话费都已经上百元了。”孙振一提起机票盲盒的事情就显得十分失望,“以后再也不占便宜了”。

  盲盒机票无法兑换,98元换4000元出行成本

  “2021年的愿望就是能够来一次说走就走的旅行。”6月份就要参加工作的孙振说,“上班后的假期或许再也不会像上学时那样‘潇洒’了,所以这个五一要好好把握。”恰逢机票盲盒活动的推出,让孙振对这场目的地未知的假期旅行充满了期待。

  4月21日开始,孙振每天上午11点和下午3点都准时打开活动页面参与抢购。“每3位好友可通过我的分享链接助力开启航线。”为了开满10条航线,孙振几乎联系了所有能说得上话的微信好友。直到4月23日下午最后一场活动,孙振才抢到了机票盲盒。当开完后看到是从郑州到成都的航线后,孙振觉得自己“中了大奖”,5月1日当天该条航线的正常售价在800元至1200元不等。

  然而直到4月30日,盲盒机票最后兑换日期前,孙振却都没能成功兑换到航班。“要么是选择的日期没有可兑换的航班,要么是可兑换的航班没有余票。”孙振觉得十分丧气,抢购了3天,拉上了几十位朋友来“助力”,到头来却落了空。

  公司职员杨慧慧的机票盲盒开的手气则更好一些。4月26日,杨慧慧花费98元开出了4月30日郑州飞三亚的机票,并且很顺利地在抢购当天就锁定了座位和出票,想到五一假期可以到海南享受阳光和沙滩,见到半年未见在海口的男友,她兴奋得几乎整晚都没睡着觉。

  在经历了前期抢购的兴奋期后,杨慧慧算了下假期的出行成本后,心里却犯起了嘀咕。“原本300元的酒店假期涨到了600多元,返程航班价格都在1200元以上,而且我还要因提前请假扣掉400元的全勤奖。”冷静下来的杨慧慧发现,这趟旅行花费基本在4000元以上,看着自己工资卡内不足6000元的余额。杨慧慧感叹道:“不去觉得很亏,去了又觉得太贵。”

  对于孙振和杨慧慧能够开到不错的热门航线而言,大多数的抢购者却没有那么“好运”了。郑州大学学生王越的机票盲盒的目的地是乌海市(内蒙古城市),在系统锁定等待的15分钟内,王越抓紧时间打开了地图软件第一次认真地搜索了一下这个城市,在一通忙乱的知识“恶补”后,他选择了放弃。“凌晨3点开盲盒,我开出了乌海,室友却开出三亚。”这让王越一直意难平。

图片来源:抖音截图(目前已删)

  投诉难、退款慢,“惊喜”盲盒变成“问题”盲盒

  此前,孙振从未想过,88元的机票盲盒退款会如此麻烦。“平台只负责卖却不负责管,与平台人工客服交手不仅需要脑子,更消耗体力。”孙振说,当他4月24日开始尝试兑换机票多次无果后,他拨打机票盲盒销售平台的客服电话,在多次操作完客服电话冗长的提示音选择后,孙振终于接通了人工客服,但人工客服却告知,机票盲盒业务有专人负责,问题反馈后会有客服专员与其联系,之后便匆匆结束了通话。

  “我从4月27日等到了29日,一直没有人跟我联系。”孙振又再次拨打了客服电话。电话里的等待音乐播放了数十遍,但每次最后都提示人工客服忙暂无法接通结束通话。一上午孙振就打了近30通电话。孙振也尝试过在线人工客服寻求客服介入,但当他看到系统提示前方人工客服排队人数600+,同时要提交各种凭证截图的时候,孙振已耗尽了耐心决定进行投诉。

  “一开始人工客服将机票无法兑换的责任撇得一干二净。”孙振说,“人工客服让我清理手机内存,问我是不是因为手机运行慢导致系统反应延迟。”当孙振再次投诉时,人工客服又开始劝他更换其他时间的机票,始终没有正面回应平台显示有可兑换机票,盲盒机票却无法操作的问题。直到4月30日24点,人工客服始终没有帮孙振解决机票兑换问题。5月1日,孙振再次联系人工客服,客服以盲盒机票兑换期限已过为由,做出退款处理。“一天花费六七小时,打了上百通电话,充了3次话费,自己受了那么多气,但平台最后居然要给我退款。”孙振并不接受这个结果,但在之后的一周内,平台多次来电协商退款处理。孙振不堪其扰后同意退款,并被告知3-5个工作日就会收到退款,直到5月18日,孙振才收到退款。“这88块钱花得太闹心了,但我又能怎么办?”

  在新浪旗下黑猫投诉平台上,与孙振类似情况的消费者不在少数。搜索与盲盒机票相关的投诉量已达187条,平台擅自取消订单、网站内找不到退款入口、出行后航班取消不退款、手机号码更换无法兑换机票、退款后显示订单完成但款项却未到账……在这些投诉中,尚有半数投诉并未完成,仅显示“已回复”状态。

  “发起投诉的还是小部分群体,因为涉及金额不足百元,投诉过程繁琐,部分购买者都选择吃哑巴亏。”王越说,自己的退款也延迟了近一周才返回到原账户,在此之前自己已经做好了吃亏的心理准备。

  行业多方声音:一场自救的“实验”,仍待完善

  “这次机票盲盒的营销是OTA平台联合航司的一次自救的实验,”中国南方航空公司一位李姓负责人表示,由于各航司和平台协议不同,一些航司根据前一周期的满座率情况,选择通过大数据限定起飞时间、目的地等,将筛选出的预估低价航班打包给平台出售。此外,还有平台选择主动通过协商提前预订各航司航班,通过补贴形式购入热门航班来提高营销热度。“这些航班几乎都提前定下,不可更改。”

  而这次自救行为却又不得不做。《2020年中国在线旅游行业报告》数据显示,在线旅游交易额下降50.9 %,回笼资金、稳定客源成为当下各家航空公司疫情后恢复运营的重点。分析提及,从2020年起,价格敏感、可以灵活调整行程的85后、90后新增旅客增多,机票盲盒的产品设计正好迎合了这批旅客的心意。在这些机票盲盒中,实际开出的航班线路也多是早上6点到8点钟的早班机和部分过夜的红眼航班,春秋航空、瑞丽航空、祥鹏航空等低成本航空公司线路较多,而心仪的国有四大航空则非常稀少。

  康辉旅行社相关负责人周超则认为,现在年轻人在旅行中对于个人权益维护意识大大提高。目前各平台机票盲盒产品的规则各不相同,新增用户的学习成本较高,对规则的不了解、对操作流程不熟悉等都会降低用户体验感,而部分纠纷也因此而起。

  Qunar航旅大数据研究院曾发文建议,旅行盲盒类产品应有更丰富的信息呈现。在用户开盒之后,对目的地的旅游资源应进一步地讲解和引导,提高用户对目的地的认知。营销模式上,平台也要思考如何进一步优化流程,让用户把时间花在“拆盒”的互动惊喜上,而不是在“阅读拆盒说明书”上。

98元机票盲盒购买方法(截图)

  抢购不易、出行难、退款麻烦,机票盲盒还有很长的路要走。

责任编辑:张磊

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